Sposób obsługi klientów poprzez centra telefoniczne, w których pracują konsultanci, ma jedną podstawową i kluczową wadę – klient nie ma nic do powiedzenia. Od pierwszej chwili jest informowany, że rozmowy są nagrywane, a jeśli sobie tego nie życzy, staje automatycznie poza nawiasem, nie liczy się, nie istnieje.
Jednak głównym problemem klienta jest to, że rozmawia z osobami, które nie mogą podjąć żadnej decyzji. Wszystko jest z góry ustalone przez kadrę zarządzającą, do której klient nie ma żadnego dostępu. Nie ma negocjacji, wspólnego rozwiązywania problemu, wychodzenia naprzeciw. Klient tylko może przyjąć to, co oferuje korporacja, a jeśli nie odpowiada mu przeznaczona dla niego szufladka, zostaje bez skrupułów porzucony.
Klient rozmawia jedynie z końcówką systemu, człowiekiem, który został poinstruowany, by odpowiadać w jeden możliwy sposób. W istocie konsultant jest jak automat, papuga powtarzająca instrukcje, które usłyszał na szkoleniu lub na szybko znajduje u siebie w komputerze. Na koniec pyta „w czym mogę jeszcze pomóc” – tak, jakby nie zauważał, że do tej pory w niczym nie pomógł. Jego ton głosu oznajmia, że przecież wszystko jest w porządku, a jeśli klient ma inne zdanie, to już jego sprawa.