Stronniczy przegląd skrzynki mailowej rano polega na kasowaniu wszystkich listów, które w tytule mają „kredyt”, „teraz wygrałeś”, „zbierz samochód”, „aparat fotograficzny” i tak dalej. O, jest też mail pt. „GRATULACJE, właśnie dostałeś maila”. Ale sensacja! Ostatnią rzeczą, której chcę, to cieszyć się z otrzymania maila. Klawisz delete, porządnie wytarty, znów cierpi, duszony niemiłosiernie od siódmej trzydzieści rano.
W ogóle to mam oddzielne konto mailowe, które podaję w koniecznych wypadkach, by potem odbierać na nim całe kilogramy chłamu. Niestety czasem muszę i tam zaglądnąć, a wtedy ogarnia mnie głupia chęć porządkowania. Dosyć!
Mój sposób na call center. Po pierwszej, kurtuazyjnej wymianie zdań, mówię:
– Proszę panią (pana), proszę wziąć pod uwagę to, że w rozmowie telefonicznej nie zgodzę się na nic.
Gram otwarcie. Zwykle wtedy rozmowa szybko zaczyna zmierzać ku końcowi, choć jednak sporo konsultantów próbuje się bronić:
– W takim razie nie będę mogła przedstawić panu naszej najnowszej oferty…!
– Ma pani rację! Właśnie o to chodzi, będę naprawdę szczęśliwy. Nawet, jeśli szczęśliwy tylko przez chwilę.
Wyczuwam po drugiej stronie niedowierzanie – jak to, ktoś nie chce posłuchać o niesamowitej fantastycznej ofercie – oszczędzania, wydawania, pożyczania??
Tak! Właśnie tak! Wyobraźcie sobie szanowni szefowie od sprzedaży, że jest taki ktoś, kto naprawdę nie chce. Ma dość tych pomysłów, genialnych, wysublimowanych, wydedukowanych nocami, albo może w pięć minut, skonstruowanych tak, by brzmiały świetnie przez telefon. Ma też dość prymitywnych metod na szybkie podpisanie umowy – pod okiem zniecierpliwionego kuriera.
– Ma pan przecież dużo czasu, na odstąpienie od tak podpisanej umowy.
– No dobrze, ale w takim razie po co ją w ogóle zawierać?
Jednak po drugiej stronie siedzi człowiek wpuszczony w dyby systemu, który po rozmowie ma dziesięć sekund na wprowadzenie podsumowania, potem otrzymuje od razu kilka powiadomień o swoich błędach podczas konwersacji, a potem zaraz odbiera następny telefon. W miesiąc musiał nauczyć się tyle, ile studenci przez cały semestr, a teraz codziennie wkuwa dziesiątki zmian w ofertach, regulaminach i umowach, jakie ze swadą wprowadzają uwzniośleni misją, aktywni i ambitni szefowie. Wy wyobraźni już widzą rosnące słupki. Niech wam rosną gdzie indziej!
I telefoniarz (w żargonie: konsultant) zastanawia się „co ja tu robię?” I zaraz odpowiada „no tak, przecież potrzebuję pieniędzy”, i marzy o tym, żeby klient coś kupił, bo telefoniarz jest np. samotnie wychowującą matką, która wreszcie po urlopie macierzyńskim znalazła jakąś pracę.
– Ale ja nie mogę przesłać tej oferty na skrzynkę mailową, mogę tylko panu przedstawić telefonicznie.
– Rozumiem panią. To nie pani wina: że system jest tak skonstruowany, że oferta jest tak skomplikowana, że ja teraz jadę w tramwaju i naprawdę nie zrozumiem, co pani do mnie mówi. Oboje jesteśmy w trudnej sytuacji, lecz wydaje się, że pani jednak w gorszej.
W o wiele gorszej. Przecież jej nie powiem, że jest jak prowadzona na smyczy, z kagańcem uniemożliwiającym szczekanie, choć aż się prosi, i z klapkami na oczach, jakie zakłada się koniom. Z pewnością menadżerowie call center marzą o komputerach mogących prowadzić swobodnie ludzką rozmowę. Te są tylko kwestią czasu. Można będzie wtedy zwolnić te rzesze gadaczy, i zająć się prawdziwą sprzedażą, poprzez najnowsze osiągniecia psychologii.
Co nam pozostanie? Nie wiem. Może ktoś zdesperowany napisze program np. na iPhone wersję 10, który będzie sam odpowiadał na oferty. No dobrze, ale co z tymi, którzy mają komórki za 100 zł?
– Ale na razie, proszę panią – jeśli ktokolwiek wszechmocny słucha naszej rozmowy, to zwracam się do niego: w rozmowie telefonicznej nie zgodzę się na nic. Potrzebuję czasu, by przeczytać umowę, by potem się nad nią spokojnie zastanowić, a potem ewentualnie podpisać. Jeśli to niemożliwe, panie wszechmogący, to proszę to zmienić.